Qui sommes-nous ?

Pourquoi une "communauté de pratiques" autour du concept de "service" ?


Mai 2006 : le colloque international INCOM’06 réunit à l’Ecole nationale supérieure des mines de Saint-Etienne (ENSM.SE) plus de 700 participants dont 240 industriels sur le thème des technologies de l’information. Les différents échanges qui ont eu lieu au cours de ce colloque, en particulier lors des workshops sur l’architecture et le pilotage des systèmes d’information ont fait apparaître la nécessité de réfléchir de façon pragmatique sur le concept de «service». Dans le domaine des Systèmes d’information, ce vocable prend au moins deux sens principaux : le sens «activité» utilisé dans la démarche ITIL, mais aussi le sens «composant» utilisé à divers niveaux d’abstraction (business, métier, fonctionnel, IT), en particulier depuis l’apparition des «Web services». La signification de la notion de «service», les méthodes sousjacentes qu’elle induit, et sa valeur ajoutée pour gérer les systèmes d’information à différents niveaux ne sont pas clairement définies à ce jour. Le concept de «service» mérite de larges approfondissements.

Dans ce contexte, chaque entreprise développe actuellement ses propres pratiques en lien avec les besoins de son domaine d’activité et ses expériences antérieures. Comme le souligne T. Chamfrault: “ un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d'utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur ”. Une démarche de «benchmark» des pratiques de mise en oeuvre de ce concept de «service» par les partenaires du club pourrait permettre :
   • de mieux positionner la démarche de chaque entreprise, 
   • de créer au sein du groupe une compétence collective,
   • d’apporter des solutions opérationnelles à certaines problématiques,
   • de dégager des pistes de progrès.

Objectifs

L’enjeu est de travailler sur les méthodes, les modèles mais également sur les outils opérationnels nécessaires pour implémenter les démarches orientées «Service». Le concept de «Service» peut en effet sans doute apporter de la valeur ajoutée pour gérer l’Architecture, l’Interopérabilité et l’Agilité des Systèmes d’Information. Sans forcément présumer des problématiques de chacun, un certain nombre de questions (liste non exhaustive) pourraient être abordée en lien avec l’approche «service» :
   • La conception des workflows par les hommes métier est elle plus facile ?
   • L’interopérabilité des applications est elle facilitée ?
   • Les relations partenariales et/ou B2B sont elles plus performantes ?
   • Le traitement des incidents est il plus efficient ?
   • La réorganisation dynamique du business est elle améliorée ?
   • Comment résoudre le problème du «process owner» ? Qui définit et expose les services ? Faut-il mettre en place une cellule à l'échelle de l'entreprise ? Qui se chargera des questions sur la SOA ?
   • Faut-il mettre en place de nouvelles compétences sur l’organisation des métiers et la maintenance des processus ? ...

L’objectif du club est double : il s’agit à la fois d’améliorer la compétence collective et d’apporter des réponses concrètes aux questions que se posent les partenaires. Pour ce faire, on propose un fonctionnement «à double détente», d’une part une prise en compte des problématiques communes et d’autres part un approfondissement de problématiques spécifiques.
Ainsi diverses activités sont envisageables :
   • Séminaire «fermé» de pratique entre les partenaires du club.
   • Séminaire «Ouvert» pour une veille et des échanges de problématiques et de pratiques, au delà des partenaires du club.
   • Actions ciblées d’innovation et de recherche appliquée, avec le support.

Fonctionnement

Compte tenu des obligations des uns et des autres le fonctionnement doit être assez léger, nous envisageons une réunion plénière (présentielle) par semestre permettant de présenter les résultats et de définir le plan de travail pour le semestre à venir, ces réunions pourraient être accueillies par les divers partenaires. De plus, nous envisageons des réunions téléphoniques et/ou par web-conférence bimestrielles.

Partenaires

Actuellement CoPaS comprend les partenaires suivants :

  Ecole des Mines de Saint Etienne (centre G2I), contacts : Lucien Vincent
  Casino, contact : Michèle Grimaldi
  Michelin, contact : Jean-François Barre
  ST Microelectronics
  Bouygues Télécom
  Laboratoire Boiron, contact : Agnès Crepet
  Société Générale, contact : Thierry Chamfrault 

Le Centre G2I de l’ENSM.SE, plus particulièrement le département OMSI conduit actuellement un certain nombre de travaux sur ces sujets qui contribueront à enrichir les réflexions du club. Au-delà de ces apports scientifiques, celui-ci se propose : 
   • d’assurer l’animation et le secrétariat du club,
   • d’assurer la capitalisation desconnaissances,
   • d’apporter son support pour le lancement d’actions ciblées de recherche appliquée,
   • enfin, de piloter le cas échéant les collaborations avec d’autres établissements d’enseignement supérieur et de recherche.

OMSI : Organisation et Modélisation des Systèmes Industriels,  responsable : Patrick Burlat.
Les recherches concernent le pilotage des organisations distribuées autour de la question de la connectivité des maillons d'un réseau - au sens de la capacité à échanger des flux. Cette connectivité se décline sur trois modalités : la connectivité des processus de fabrication, la connectivité des systèmes d'information/ communication, et la connectivité organisationnelle. Ces déclinaisons de la notion de connectivité sont à la base des trois axes de recherches du département : 
   • Connectivité et performance des réseaux logistiques
   • Interopérabilité des systèmes d'information/Communication
   • Connectivité organisationnelle des systèmes distribués

Mots clés: Réseau logistique, connectivité, interopérabilité, compétence organisationnelle, modélisation, pilotage, performance.

Missions

Les principales missions de CoPaS sont principalement :


Echanger et collaborer


Favoriser les échanges et les collaborations entre industriels et/ou chercheurs autour de la notion de service : - pour leur permettre de confronter leurs savoirs et leurs expériences ; - pour leur permettre d' identifier les bonnes pratiques (best-practices) et bénéficier ainsi des avancées technologiques et méthodologiques dans le domaine. Les échanges peuvent portent sur les techniques, les méthodes, les modèles, les outils, … mais aussi sur leur projets individuels et/ou collectifs réalisés autour de la notion de service.


Veiller et Anticiper


Fédérer une veille technologique entre les contributeurs sur les services et les architectures orientées services et effectuer une anticipation sur les opportunités des nouvelles technologies et méthodologies, de leurs impacts sur les entreprises et leur agilitité.


Promouvoir et Guider


Promouvoir les avancées issues de la recherche en matière d'architectures, de modèles, de méthodologies et de bonnes pratiques au sein de nos entreprises. De plus, CoPaS s'est fait pour mission de mieux guider et accompagner à travers son réseau d'excellence les entreprises désirant adopter ces nouvelles avancées et technologies.

Thématiques

CoPaS travaille sur quatre thématiques complémentaires qui sont :
   • Modéliser et concevoir selon une approche « service » (Architecture, Méthodologies, outils) 
   • Gérer les services  (organisation, gouvernance, qualité )
   • Gérer le changement en mode service (cible, démarche, risques, …)
   • Développer la culture « service » (métiers, compétences)

 
Chaque thématique répond aux divers besoins perçus sur l’état de l’art et/ou exprimés par les partenaires, elle sera suivie par 2 animateurs et sera concrétisée par diverses actions dont :
   • Séminaires (« fermés » / « ouverts »)
   • Actions de veille
   • Edition de livres blancs
   • Proposition et encadrement de thèses, stages
   • Participation collective à projets (au sens large), etc.

Thématique 1

Modélisation et conception orientées services


De l'avis de plusieurs experts, les architectures orientées service (SOA) vont s'imposer au cours des prochaines années. Elles trouveront particulièrement leur place dans les contextes d’applications d’entreprise, imposant peut-être une refonte majeure des architectures déjà en place. Selon le Gartner Group, plus de 75% des projets d'entreprise des années 2008 reposeront sur les SOA (Service Oriented Architecture). À elle seule, cette perspective suffit à faire prendre conscience de l'ampleur du phénomène, même s'il convient de mesurer les implications concrètes de cette approche sur les systèmes actuels.

Comme les Architectures Orientées Service ne représentent pas uniquement une technologie mais une façon de concevoir et de déployer des applications au sein des entreprise, il convient lors de de structurer ses projets selon une approche basée sur le principe de "services" et non plus, comme par le passé, sur la base d'applications que l'on pourrait cataloguer, par opposition, de "monolithiques". Cette thématique s'inscrit dans cette logique et porte précisément sur les points suivants:
   • Comment identifier et définir les services ? 
   • Comment concevoir et mettre en œuvre une architecture orientée service (SOA) ?
   • Comment créer une SOA souple et réutilisable ?
   • Comment publier et découvrir les services ?
   • Comment automatiser les processus métier en appliquant le modèle d'architecture ?
   • Comme orchestrer des services et exécuter des processus éventellement avec BPEL (Business Process Execution) ?
   • Comment favoriser et permettre l'interopérabilité des SOA ? Quelles sont les normes et les bonnes pratiques ?
   • Comment mettre en œuvre des services faiblement couplés avec WSDL (Web Service Description Language), OWL-S (OWL for Services)
   • etc.

Thématique 2

Gestion des services


Même si une architecture SOA offre une plus grande flexibilité métier, il est toutefois nécessaire d'adopter une gestion rigoureuse des services SOA, et notamment dans le cadre des environnements d'entreprise complexes qui peut poser d'importants problèmes opérationnels sur le plan informatique et managérial. La raison est toute simple: Du fait qu'un service SOA de base, tel que la vérification du solde ou du crédit d'un client, est mutualisé et utilisé utilisé par plusieurs applications composites dans différents secteurs d'activité. Par conséquent tout dysfonctionnement sur ce service de base peut avoir un sérieux impact sur l'entreprise de façon globale.

De plus, même si l'architecture SOA permet de mettre à jour ou de modifier des services à couplage lâche, des risques subsistent et doivent bien entendu être maîtrisés. Dans des environnements complexes et versatiles dotés de services, d'infrastructures et d'applications comportant des dépendances, une mauvaise gestion de l'architecture de services peut présenter des risques importants ayant un impact direct sur la survie de l'entreprise.

La thématique 2 s'inscrit dans cette logique et elle aporte des réponses aux points suivants:
   • Comment garantir le respect des objectifs opérationnels par les services SOA ?
   • Comment gérer de f manière proactive les niveaux de service dans une perspective IT et métier ?
   • Comment mettre en place une bonne gouvernance ?
   • Comment isoler et résoudre rapidement les problèmes de disponibilité et de performances SOA ?

Thématique 3

Gestion du changement en mode service


La gestion du changement est généralement caractérisée par des objectifs de création de valeur ambitieux et des conditions d’exécution complexes durant la phase de transition.

D'où la nécessité de piloter la performance, en permettant ainsi de s’assurer une compétitivité et une rentabilité qui sont les besoins vitaux pour nos entreprises, même en situation de changement.

C’est pourquoi l'utilisation d'une approche outillée basée sur des simulations et sur le le pilotage des performances est nécessaire pour mieux guider les entreprises. Ceci est d'autant plus nécessaire si l'on s'insère dans le cadre d'une approche orientée service, où très souvent le service est tiré par le client. Il faut alors mettre en place une politique pour se recentrer sur les clients, pour les conquérir et les fidéliser.

Cette thématique s'inscrit dans cette perspective et a pour but de répondre à la problématique de gestion et du suivi des changement dans le cadre d'une SOA, c'est à dire répondre aux points suivants:
   • Comment améliorer la visibilité sur nos niveaux de service et l'impact des interruptions sur l'entreprise ?
   • Comment améliorer la détection et la notification des problèmes, ainsi que le temps moyen de résolution ?
   • Comment pouvoir contrôler les risques liés aux changements au niveau des services, et au niveau des versions ?

Thématique 4

Développer la culture service


Vous la connaissez probablement le dictondu marketing qui dit: on se donne les moyens de nos ambitions pour réaliser notre objectif qui est de vous satisfaire à 100%. Ceci traduit quelque peu la culture du service.

Selon la presse spécialisée, les services représentent plus de 70 % de la richesse créée en France et dans le monde. La concurrence internationale est rude pour un secteur qui a mis du temps à s’imposer et qui manque encore de professionnalisme en terme de management et de reconnaissance des métiers.

Il subsiste effectivement en France des freins de nature culturelle au développemnt et à la performance des services. « La France méprise le service », comme l’a si clairement dit Philippe Bourguignon, ex-dirigeant d’Accor, du Club Med et de Disneyland Paris. Notre pays n’a aucune considération pour les métiers du tertiaire qui, dans les esprits, demeurent associés à des « petits boulots » nécessitant peu de compétences. Rendre nos services plus performants implique donc une « révolution culturelle » qui passera notamment par la mise en place d’un plan de formation irriguant l’ensemble du système éducatif. Il s’agit de faire prendre conscience aux futures élites de l’importance des services pour le développement de notre pays et de former aussi des directeurs d’hôtels, des managers de services à la personne, des nourrices, des concierges, etc. Un « ministère des Services » devrait exister au même titre qu’il existe depuis toujours un ministère de l’Industrie et un ministère de l’Agriculture, avec l’objectif de faire évoluer les mentalités. Sa vocation serait de faire découvrir les métiers de service, de veiller à la mise en œuvre d’un programme de formation et de conduire des programmes de développement (soutien à l’innovation de service, aide à l’internationalisation des enseignes…). Bref, de concevoir et de mettre en œuvre une politique publique digne de ce nom, ce dont les services sont largement privés aujourd’hui si l’on exclut la dynamique initiée l’an passé avec le dispositif du CESU. Au niveau de l’entreprise, cela passerait principalement par le développement d’une « culture du service » : savoir valoriser la dimension de service, savoir se faire plaisir dans son métier et dans la vente, faire vivre au client une expérience mémorable, etc.

La thématique 4 s'inscrit dans cette logique, elle apporte des éléments de réponse aux points suivants:
   • Quel cursus pour promouvoir la culture du service
   • Comment établir une cohérence avec les autres facettes du service (juridique, sociale, industrie, ...) ?
   • Comment promouvoir la culture au service du service ?