Thématique 4

Développer la culture service


Vous la connaissez probablement le dictondu marketing qui dit: on se donne les moyens de nos ambitions pour réaliser notre objectif qui est de vous satisfaire à 100%. Ceci traduit quelque peu la culture du service.

Selon la presse spécialisée, les services représentent plus de 70 % de la richesse créée en France et dans le monde. La concurrence internationale est rude pour un secteur qui a mis du temps à s’imposer et qui manque encore de professionnalisme en terme de management et de reconnaissance des métiers.

Il subsiste effectivement en France des freins de nature culturelle au développemnt et à la performance des services. « La France méprise le service », comme l’a si clairement dit Philippe Bourguignon, ex-dirigeant d’Accor, du Club Med et de Disneyland Paris. Notre pays n’a aucune considération pour les métiers du tertiaire qui, dans les esprits, demeurent associés à des « petits boulots » nécessitant peu de compétences. Rendre nos services plus performants implique donc une « révolution culturelle » qui passera notamment par la mise en place d’un plan de formation irriguant l’ensemble du système éducatif. Il s’agit de faire prendre conscience aux futures élites de l’importance des services pour le développement de notre pays et de former aussi des directeurs d’hôtels, des managers de services à la personne, des nourrices, des concierges, etc. Un « ministère des Services » devrait exister au même titre qu’il existe depuis toujours un ministère de l’Industrie et un ministère de l’Agriculture, avec l’objectif de faire évoluer les mentalités. Sa vocation serait de faire découvrir les métiers de service, de veiller à la mise en œuvre d’un programme de formation et de conduire des programmes de développement (soutien à l’innovation de service, aide à l’internationalisation des enseignes…). Bref, de concevoir et de mettre en œuvre une politique publique digne de ce nom, ce dont les services sont largement privés aujourd’hui si l’on exclut la dynamique initiée l’an passé avec le dispositif du CESU. Au niveau de l’entreprise, cela passerait principalement par le développement d’une « culture du service » : savoir valoriser la dimension de service, savoir se faire plaisir dans son métier et dans la vente, faire vivre au client une expérience mémorable, etc.

La thématique 4 s'inscrit dans cette logique, elle apporte des éléments de réponse aux points suivants:
   • Quel cursus pour promouvoir la culture du service
   • Comment établir une cohérence avec les autres facettes du service (juridique, sociale, industrie, ...) ?
   • Comment promouvoir la culture au service du service ?